Середа, 25 квітня 2018 10:56

Про результати опитування «гарячих ліній» райдержадміністрацій та міськвиконкомів щодо порядку та можливості отримання ліків згідно з Урядовою програмою «Доступні ліки» в рамках проекту «Таємний покупець в державній сфері»

Оцініть матеріал!
(0 голосів)

На виконання пункту 7 доручення голови облдержадміністрації від 01 березня 2018 року №01-26/25/0.1 щодо перевірки якості надання послуг державними установами та організаціями області у рамках проекту «Таємний покупець» та з метою отримання консультації щодо порядку та можливості отримання ліків згідно з Урядовою програмою «Доступні ліки» обласним контактний центром було проведено «таємне» опитування серед «гарячих ліній» районних державний адміністрацій та міськвиконкомів.

У ході роботи «гарячих ліній» райдержадміністрацій та міськвиконкомів враховувались наступні критерії:

- базові навики спілкування спеціалістів (привітання, назва організації, представлення, чи запитали ім’я додзвонювача та використовували ім’я у ході розмови, прощання);

- стиль спілкування (наявність слів ввічливості, темпи розмови, культура мови, уважне і коректне слухання співрозмовника);

- знання предметної області (вичерпність відповіді, загальне враження від розмови);

- процедурна частина (підняття слухавки до 15 секунд, вірність номеру телефону тощо).

Згідно з легендою таємний заявник – оператор обласного контактного центру звертається на «гарячу лінію» райдержадміністрації, міськвиконкому, представившись жителем міста (району) для отримання консультації щодо порядку та можливості одержання ліків за програмою «Доступні ліки».

У ході проведеного опитування отримані наступні результати.

Слід зазначити, що дзвінки на обрані телефонні «гарячі лінії» робилися виключно в робочий час. Висновок про неможливість додзвонитися на певну телефонну «гарячу лінію» робився після неодноразових спроб додзвонитися.

Доступність. Мали місце поодинокі ситуації, коли на телефон «гарячої лінії» не вдалося додзвонитись, оскільки ніхто не підіймав слухавку. З 13.00 до 16.00 23 березня 2018 року не відповідали на дзвінки на «гарячих лініях» Благовіщенської, Маловисківської, Новгородківської райдержадміністрацій, проте наступного робочого дня, 26 березня 2018 року, «гарячі лінії» працювали. Протягом тижня до Світловодського міськвиконкому додзвонитись не вдалось, за номером телефону 05236 2 15 93 на дзвінки не відповідають.

Базові навики спілкування. Одним із суттєвих недоліків, які були виявлені під час спілкування із фахівцями телефонних «гарячих ліній», є те, що більшість не представлялась особі, яка телефонувала, не вітались або вітались лише у відповідь, не прощались та не запитували ім’я додзвонювача. Лише фахівець Благовіщенської райдержадміністрації дотрималась всіх етичних норм спілкування.

Під час опитування окремі райдержадміністрації замість «гаряча лінія» повідомляли «оргвідділ» (Гайворонська райдержадміністрація), «приймальна» (Маловисківська райдержадміністрація). Не представили організацію на «гарячій лінії» Добровеличківської, Новомиргородської, Устинівської райдержадміністрацій та Олександрійського міськвиконкому.

Стиль спілкування. Моніторингу підлягав також стиль спілкування фахівців телефонних «гарячих ліній». У половині випадків стиль спілкування фахівців можна охарактеризувати як максимально ввічливий та доброзичливий. Проте не дотримувались ввічливого стилю спілкування фахівці телефонних «гарячих ліній» Знам’янського міськвиконкому, Бобринецької, Вільшанської, Доровеличківської, Олександрійської, Петрівської, Світловодської, Новомиргородської, Компаніївської райдержадміністрацій, а фахівець Гайворонської райдержадміністрації взагалі некоректно відповіла: «А куда ви звоните? Після слів оператора: «в адміністрацію». Відповіли: «Ну понятно. І шо? А ви передзвоніть до нашого першого заступника Костенка, може підказати. Тому шо я не знаю».

Знання предметної області. Однією із складових моніторингу стало відстеження реакції фахівця «гарячої лінії» на проблему, що озвучувалась.

Вичерпні консультації щодо порядку отримання ліків згідно з державною програмою «Доступні ліки» надали лише на 10 «гарячих лініях», а саме: Благовіщенській, Голованівській, Долинській, Знам’янській, Новоархангельській, Новоукраїнській, Олександрівській, Онуфріївській, Петрівській райдержадміністраціях та Олександрійському міськвиконкому.

Консультації не надали в Бобринецькій, Гайворонській, Добровеличківській, Компаніївській, Новомиргородській, Олександрійській, Світловодській, Устинівській райдержадміністраціях, Знам’янському міськвиконкому та сервісному центрі муніципальних послуг м. Кропивницького.

Найбільш популярним варіантом розвитку подій тут ставало перенаправлення громадянина до іншого підрозділу або органу влади, відділів або ж до посадових осіб чи самостійно пошукати на сайті райдержадміністрації.

Як наприклад: фахівець «гарячої лінії» Гайворонської та Добровеличківської райдержадміністрації для подальших консультацій перенаправили до перших заступників голів райдержадміністрацій. Фахівець Компаніївської райдержадміністрації взагалі рекомендувала звернутись до управління соціального захисту населення чи сільської ради. Фахівець Знам’янського міськвиконкому перебиваючи розмову задиктувала номер телефону та зазначила, що це «відділ, шо знімається мєдіциной». Фахівець «гарячої лінії» Бобринецької райдержадміністрації взагалі порадила самостійно знайти інформацію на сайті адміністрації, але потім надала номер телефону головного лікаря (на сайті Бобринецької райдержадміністрації інформація по доступним лікам відсутня). Фахівець «гарячої лінії» Олександрійської райдержадміністрації для подальшої консультації надала номер головного лікаря.

Оператор сервісного центру муніципальних послуг м. Кропивницького порадила для отримання консультації звернутись на «гарячу лінію» Міністерства охорони здоров’я.

Не впевнено відповідали фахівці Вільшанської, Кіровоградської, Маловисківської, Новгородківської, Новоукраїнської райдержадміністрацій. В окремих випадках оператори контактного центру додатковими питаннями підводили розмову до вірних відповідей.

Загальне враження. В цілому позитивне враження справили «гарячі лінії» Благовіщенської, Голованівської, Долинської, Новоархангельської, Новоукраїнської, Олександрівської, Онуфріївської, Петрівської райдержадміністрацій.

Стримано позитивне: «гарячі лінії» Знам'янської, Кіровоградської, Маловисківської, Новгородківської райдержадміністрації, Олександрійського міськвиконкому, сервісний центр муніципальних послуг м. Кропивницького.

Неоднозначне враження: «гарячі лінії» Бобринецької, Вільшанської, Компаніївської, Новомиргородської, Світловодської, Устинівської та Олександрійської райдержадміністрацій.

Негативне враження: «гарячі лінії» Гайворонської, Добровеличківської, та Знам’янського міськвиконкому.

Прочитано 181 разів